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是在2月26日提的小鹏P7625E
小鹏汽车新推出的P7i,高配低价,受到市场欢迎,却令刚刚购买P7的车主心中不平。小鹏该如何解决类似事件?维权,似乎成了一部分小鹏车主们的常态 。
小鹏P7i发布以后,已经进行了两三轮交付,颇受市场欢迎。因为订单太多,交付周期也从最早的5周,变成了最近的8周。但形势向好的表面下也有暗流。因为P7i的高配低价,一些刚购买P7的车主颇为不平,部分车主表示,自己在购买时受到了销售的误导,所以才误买了P7,希望小鹏给个说法。
但人多心不齐,情况不同,诉求不同,维权车友难成合力。有维权积极的车主得到了满意的答复,但更多的人并没有得到想要的结果。这也导致了维权群的内乱。
对于车主维权,小鹏渠道端表示,老车主购车时也享受了很多优惠。老车主则表示,新车型的很多功能,老车型无法升级,如果自己了解新车的正确信息,绝对不会购买老车型。
最近频繁调整的小鹏,除了人事和架构调整之外,APP用户端进行了调整,允许负面评论出现,小鹏高层也在尝试和车主进行更多层面的沟通。小鹏也在试图拉近和车主的距离。
面对类似事件,小鹏该如何让车主满意呢?
带头维权者“被搞定”
王先生(化名)已经退出了自己一手建的维权群。
建这个群,本来的目的是为了和P7车主一起维权。3月10日,小鹏官方发布P7i车型,价格和配置一出来,王先生就觉得自己受骗了。
根据王先生自己的陈述,他人在广州,是在2月26日提的小鹏P7625E。当时,他已经得到消息,小鹏汽车要推一款新的车型,很想买新款。但是销售的介绍,最终让他买了P7。
“销售人员告诉我,新款车型要26万起,而且只多了两个激光雷达,和P7差别不大,还说现在下单可以提前交付。”王先生说,这些说法让他改了主意,最终买了P7。
但实际上,3月10发布的P7iPro,24.99w的价格,升配远超旧款P7625E,销售价和他的625E差不多,但动力、电池、快充、自动驾驶芯片、车机娱乐芯片、电尾门、四门电吸、方向盘全部升级。
“电池、8155芯片、充电是不可升级的,这种问题我们忍受不了。”王先生说。
王先生很快,通过社交软件组织了一批类似遭遇的人,大家商量着找证据,并且通过各种方式,在小鹏销售网点表达自己的抗议。截止到3月13日,已经有58位车友接龙,这些车友,大部分都是在2023年2、3月份购车的。
但是很快,事情就发生了变化。3月20日,陆玖商业评论发现,这个群群主变了,而且开始有骂王先生的声音出现。向他求证,对方表示:暂时不方便回答细节,自己在群里操作失误,现在是其他人当群主。
到了23号,陆玖商业评论发现,他已经退出了那个群。
再三追问之下, 王先生告诉陆玖商业评论:他已经拿到了小鹏方面的解决方案。条件就是要他退出群聊,并且不再建新的群,不再“鼓动”任何人,只能和朋友聊。
王先生表示,他们一开始和销售网点的店长、客服交涉,这些人根本没有权限,浪费了太多的时间。但是到了后来,小鹏集团总部的人和他联系,谈了一个他可以接受的条件。陆玖商业评论了解到,方案的大概,是小鹏方把王先生刚买的P7回收,然后王先生多退少补,换成P7i。
根据王先生的描述,肯定是要补一些差价,但是P7回收的折扣他可以接受。
老款车便宜太多
对于车主的维权,小鹏销售的回应话术为,老款P7有很大的优惠,老车主也并不亏。
根据销售的描述,之前的P7车主,在购买P7的时候,有一万的优惠,再加上7000元的保险补贴,总计优惠1.7万元,“整体来说还是很合理的”。
北京西三环外某店的销售人员表示,在上市之前,他跟客户都做了沟通,告知对方要上新款车。“因为P7i首先在欧洲上市,客户都在问,我也跟客户直说,不会隐瞒,但是,上市的具体时间和具体情况,我们真的不知道。包括配置、价格这些信息,我们获得的渠道和大众是一样的。”
也许是销售体系整体没有统一话术,也许是销售人员出于各自的目的,各个地方的销售表现并不一样。
比如上面提到的王先生就认为,自己被销售误导了。最起码看起来,和北京这位销售的话术不一样。
王先生表示,销售在介绍即将推出的P7i时,说价格将会比625E贵好几万元,只是增加两颗激光雷达,实际上,这是P7i702Max的情况,P7iPro和P7iMax有很大不同,相比625E,P7iPro价格不变,但是在很多地方都做了升级。王先生认为,销售在介绍时,刻意隐瞒P7iPro的情况,而是侧重介绍P7iMax的情况,误导了他的选择。
3月1日,在佛山买车的李先生(化名),也是一样的情况。
“我两次咨询销售新款的变化,表示想等新款出来再定,销售就说新款只有小改动。”
李先生向陆玖商业评论展示销售的语音记录,确实如他所讲,销售一直在以价格便宜、目前数量不多、P7i新款变动小等信息,希望他能及早下单。
“销售一直说新款改动的只是方向盘、轮廓,还有手机充电的位置,还有高配车加激光雷达。”李先生说,“但是新款出来改动很多。尾门、电吸门、后排座椅都有很大的变化。”
而且,P7i新升级的语音方案,无需再用唤醒词,而P7限于硬件配置,是无法升级到新版语音方案的。
类似的抱怨,在小鹏汽车APP的社区里,也时有出现,但大多停留在吐槽抱怨的层面。
P7i发布之后,李先生找销售理论,店长和小鹏的回复都是没有任何办法。
通过这种话术,诱导客户购买老款P7,究竟是小鹏销售的个人行为,还是小鹏官方统一要求?陆玖商业评论联系小鹏公关,对方表示自己在休假,无法回复。
维权声音越来越弱
王先生退出群后,他在群里的名声彻底“臭”了。
大家都认为,他拿着大家给他的证据,给自己争取到了解决方案。还有人上升到了人身攻击的地步。
对此,王先生也觉得很委屈。
“最早开始的时候,我请他们来广州,没有一个回消息。我私聊了起码90人以上,只有广州一个车主,愿意在我交涉时候和我保持语音在线。”王先生说,“现在我只能帮一些明确自己愿意付出时间争取的人,剩下的真管不了,真真假假混在里面。”
“我只有一个问题,骂我的人,之前付出多少时间或成本?”他认为,群里这样抹黑污化自己,是有组织的。另外,一些车主维权也不坚决,因为买P7积分较高,有的人买P7就是为了积分。还有部分人在购买时就没有咨询过新款,现在看到新款,心里比较后悔,和他的情况也不一样。
“即使在外地,来广州一趟,封顶也就只有2000块钱的成本。他们都不来,只能说明他们觉得利益损失不能覆盖这个成本。”
王先生说,即使自己的方案最后落地了,也不代表自己的利益和那些车主就不一致了。“我也得处理维护个人品牌,不该在当第二次炮灰。”
“去见小鹏那边的人,只有两次是他们提前许诺见面的,上班日我没喊大家,其他都是临时会面。周末我都私聊大家了,结局是没一个人来现场,我能怎么办?一个佛山的车主,约好我在现场时,和我开语音,第二次我忘开了,其他人自己主动退出语音群聊,我能怎么办?别人说我代表不了,我也只能默不作声。”王先生说,最后那一次,只有他一个人在现场,他无法代表别人,“交涉的时候,没有拿到其他车主的授权,根本聊不下去。”
如今,这个群已经更名,变成了“P7韭菜维权打屁交流群”,渐渐变得“名如其群”, 一连四五天没人发言,没有人再去组织任何活动了。
与此同时,因为极致的性价比,P7i在发布之后,迎来了销售高峰。根据北京西三环外某店的销售人员介绍,刚开始卖的时候,P7i的交付周期是5周,半个月的时间,因为订单太多,交付周期就变成了8周。
“下个月的话,可能就得到10周到12周了。”销售表示,P7i 3月10号开始卖,22号、29号已经交付了两批,“发布会那天一发布,我们就知道,这车肯定好卖。这款车给我们的市场反应和信心非常强大。”
针对首批车主,可以赠送Napa真皮和每年1500度电,销售估计,这个优惠活动在4月中旬就结束了。
其实,新款车型高配低价的变相降价,小鹏G3车主也曾经有过类似遭遇。不久前,极氪001也出现过类似的情况。至于特斯拉等品牌直接降价,导致车主维权的类似事件,就更多了。
近半年的小鹏消息不断。1月30日,原长城汽车总经理王凤英担任小鹏汽车总裁,近期小鹏也进行了一系列人事调整。
陆玖商业评论了解到,王凤英非常愿意“下基层”,到销售网点巡查,甚至一些临展也不遗漏,北京四季青的车主小活动,王凤英也来到现场,还和销售人员合影留念。
根据媒体报道,除了人事、架构调整之外,小鹏也在努力尝试拉近和车主的关系。在用户运营端,小鹏对APP社区进行了大改版,开放了负面评论,高层也会参与用户交流会,当面听取用户意见。
自我革新的小鹏,在以后能否避免类似情况的发生呢?
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