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孩子打网游偷偷充值数万元万余条投诉涉及腾讯等

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沈女士拨打了游戏扣款方欢太科技官方客服电话联系退款

原标题:孩子打网游偷偷充值数万元 万余条投诉涉及腾讯、OPPO、苹果等

来源:中国消费者报•中国消费网

中国消费者报报道 8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元,每月充值金额累计不得超过200元......近年来,国家有关部门相继出台规定,防止未成年人沉迷网络游戏并对未成年人充值金额予以限制。

连日来,多位家长向《中国消费者报》反映,疫情期间,孩子利用上网课时间用家长手机偷玩游戏并充值上万元,软件应用平台、网游公司以各种理由拖延甚至拒绝退款,违反国家相关规定。

《中国消费者报》调查发现,在网络投诉平台【进入黑猫投诉】上,此类问题已成为投诉热点,投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。

多家公司“打折”退款

4月21日,贵州铜仁消费者吴先生向《中国消费者报》讲述了12岁对儿子半年时间偷玩游戏并充值消费近6万元的事儿。

“去年12月的一天,突然接到银行催还款电话,当时我一头雾水。”吴先生告诉《中国消费者报》,后来他才知道,从去年10月开始,上六年级的孩子用他的华为手机偷玩“和平精英”和“王者荣耀”游戏,并在游戏中不断充值点券、购买道具,累计产生了4万多元费用。

吴先生表示,疫情期间,孩子经常以上网课及查资料等为由使用他的手机,其微信绑定的是工商银行(4.660, -0.01, -0.21%)信用卡。“没想到信用卡竟透支了这么多钱,之前我也没有接到任何短信提示。”

吴先生联系游戏开发商腾讯公司申请退款。几经沟通,在提交了小孩的出生证明、户口本以及监护人信息等相关证明材料后,最终只退了3.3万余元。

吴先生说,为了避免这种情况再次发生,他修改了自己的手机支付密码,孩子如果要用手机学习,他就在一旁看着。

没想到,今年4月他又接到了银行的催还款电话。吴先生查看微信支付交易明细发现,今年3月24日到4月7日,短短半个月,又产生多笔游戏扣款,共计近2万元,扣款公司分别是广东欢太科技有限公司(以下简称欢太科技)扣费7541元;腾讯公司扣费3486元;四三九九网络股份有限公司(以下简称4399公司)扣费8772元。

“原来,孩子偷偷记住了新的支付密码,趁我不注意又玩起了‘创造与魔法’等游戏。”吴先生称,他联系上述3家公司申请退款,并提交相关证明材料。经过多次沟通,4月14日,欢太科技以最高限额65%的标准退了4859元;4399公司客户中心目前仍未退款;腾讯公司则表示第二次申请退款,不退。

《中国消费者报》拨打了腾讯未成年人游戏监管热线,询问为何不予退款,客服人员回答:“一个家庭只能受理一次游戏退款。第一次已经退款,如果孩子再次充值消费,那么监护人负有不可推卸的监管责任。”

欢太科技:签承诺书可退款65%

“4月17日,我的手机上突然收到了一条银行卡被扣款648元的短信。”4月20日,江苏连云港(3.980, 0.21, 5.57%)消费者沈女士向《中国消费者报》反映,“疫情期间,孩子在家用OPPO手机上网课,谁知道孩子竟偷偷玩起一款名为‘第五人格’的游戏。从3月28日到4月17日,累计充值消费5415元。”

沈女士称,直到这次微信钱包被扣完后再扣绑定银行卡余额,她才发现扣了这么多钱。

随后,沈女士拨打了游戏扣款方欢太科技官方客服电话联系退款,对方以游戏是手机实名认证登录为由拒绝退款。无奈之下,沈女士通过社交网络平台发起投诉。

4月18日,沈女士收到了欢太科技发送的短信,要求其提交退款申请并提供孩子的户口本、监护人身份证、游戏角色信息和支付记录明细截图等资料。

4月19日,欢太科技客服电话告知沈女士,根据公司退款最高限额65%的标准,只能退款3519元,且需签一份承诺书。

“承诺书大致内容是:退款是补偿性质的,需要保密,不能向任何媒体或他人泄露。”沈女士告诉《中国消费者报》,签署时限为48小时,过期作废,由于担心拿不到退款,她签署了承诺书。“后来再点开链接,就看不见承诺书了。”沈女士说道。

消费者提供的承诺书截图。

资料图片

4月20日,沈女士收到了欢太科技的短信:“目前核实您的承诺书没有问题,我们已为您申请关怀金,一般需要7个工作日到账,部分特殊情况通过线下转账需要15个工作日。”

沈女士向《中国消费者报》表示,OPPO手机如果不注册OPPO账号很多功能都无法正常使用,自己11岁的小孩直接用OPPO账号登录游戏,游戏支付也没有人脸识别程序,她觉得OPPO公司也有责任,于是又拨打OPPO官方客服电话,请求全额退款,结果电话又被转接给了欢太科技的客服人员。

企查查信息显示,欢太科技是OPPO软件商店的运营企业。OPPO软件商店是第三方软件下载商店,主要适用于OPPO品牌手机,可提供Android系统的日常应用软件、游戏等APP产品。

4月22日,《中国消费者报》拨打了OPPO客服电话,对方表示,OPPO和欢太科技是合作关系。如果OPPO手机账号实名认证的是成年人,在OPPO应用商店下载的游戏,用OPPO账号可以登录并通过支付密码进行相应支付。

心动网络公司:苹果手机只退70%

“3月17日,我无意间发现支付宝账单中产生了多笔数额较大的游戏消费记录,2月9日开始近40天累计消费充值金额达2.4万余元。” 4月18日,上海消费者汪先生向《中国消费者报》反映,为了方便他10岁的孩子上网课和学习,便买了一台IPAD平板电脑,绑定了自己的苹果ID号。没想到孩子偷偷通过苹果应用商店下载并充值玩了“香肠派对”、“使命召唤”手游和“荒野乱斗”等多款游戏,其中在香肠派对游戏中消费金额最大,达到17747元。

汪先生表示,他不知道共用苹果手机ID号的IPAD也具备手机支付宝的免密支付功能,加上扣款并无提示,因此之前一直未发现游戏扣款的情况。

汪先生关闭IPAD免密支付功能并联系苹果公司官方客服请求退款,前两次被苹果公司直接拒绝,第三次则回复,需自行联系第三方游戏开发商协商退款。

3月19日,汪先生通过“香肠派对”游戏开发商心动网络股份有限公司的微信公众号协商退款事宜,并按照客服人员的要求提交了相关证明材料,系统显示审核预计需要15个工作日。当汪先生询问是否全额退款时,对方回复:“根据所提供的充值订单核实所属账单,为您申请该账号下(“香肠派对”)历史的非赠送充值订单退款。”

“其他不知名游戏公司找不到联系方式,无法申请退款。”汪先生说。4月28日,汪先生向《中国消费者报》反馈,心动网络公司回复为从4月20日算起30个工作日内退款70%。

针对其“为何不退全款”的质疑,心动网络公司客服人员表示“苹果的就是退70%”。汪先生致电苹果客服,对方表示,支付款扣除30%的费用是游戏开发商与苹果公司之间的协议约定,不应该由消费者承担。

而当汪先生再次联系心动网络公司客服时,对方则表示:“能退的只能是70%,另外30%只能联系苹果官方处理。”

专家观点

未成年人网游大额充值 未获法定代理人追认情况下无效

《中国消费者报》调查发现,未成年人游戏充值退款难问题已成为当下投诉热点。

在黑猫投诉平台上搜索关键词“未成年+游戏充值”,结果显示有16600条相关投诉,大多数反映未成年人在家长不知情的情况下充值游戏,金额少则几十元,多则数万元。投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。投诉处理状态只有少部分显示为“已完成”。

据业内人士分析,在手机硬件市场竞争加剧的大背景下,游戏“分发”佣金已经日益成为手机厂商的重要收入来源,品牌手机内置的应用市场、游戏商店,已经成为触达用户、赚取佣金的重要入口。

对于手机厂商来说,只要用户在应用商店下载了手机游戏,充值数额越多,收益也就越大。

针对未成年人可以轻易使用成年人账户登录游戏并充值消费,进而导致此类大额消费纠纷愈演愈烈的现象,江苏省消保委曾建议有关方面加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统,从流程上杜绝未成年网游乱充值乱象,注册用户进行游戏充值或支付消费前,均须开启人脸识别,只有注册用户信息和人脸识别相匹配时,方可进入游戏充值或支付程序。

针对未成年人网络游戏退费难问题,4月26日,中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示:根据《民法典》规定,8周岁以上的未成年人属于限制行为能力人,这些人在游戏中消费数千甚至数万元,显然与其年龄和智力水平不相适应,在未得到法定代理人追认的情况下,其行为应当是无效的。

2021年,最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》中,对未成年人参与网络付费游戏和网络打赏纠纷提供了规则指引。意见明确,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

吴景明分析指出,游戏公司在确认是未成年人消费的前提下,应该按照成年人家长的要求,根据国家相关规定进行退费。(杜科)

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发布日期:2022-05-25 10:45:01

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