面对国内疫情防控成效显现，2月中下旬开始，民航运输也开始稳步复苏。据了解， 4月民航日均运输旅客进一步恢复至49.44万人次，较3月环比增长7.9%，日均飞行班次6993班，较3月增加7%，约为去年同期水平的44.2%。

中国民用航空局（简称“民航局”）1月23日出台了免费退票的政策，各个航空公司也随之响应，纷纷给出了相应的退改政策。3月26日民航局又发布继续调减国际客运航班量的通知，同时呼吁各航空公司密切关注、提前研判，做好已售机票的延期、退票等处置工作。然而对于大部分乘客而言，机票并非直接购自航空公司，多以OTA（OTA是旅游电子商务行业的专业词语，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售。）为购票渠道。随即，携程、飞猪、马蜂窝等OTA平台也发布了相应的退票政策。

那么乘客们的退票会就此一帆风顺吗？

民航局1月23日最早发布的声明

机票退款都去哪儿了？

网易旅游随机采访了几位至今还未收到退票款的网友。

网友1.腿腿：店铺下线 只能选择诉诸法律

今年1月8日腿腿通过飞猪平台购买了春节期间吉祥航空往返日本的机票，后受疫情影响她将机票改签到了4月，然而3月27日却收到了航司取消航班的通知，经过和航司沟通，腿腿了解到她的客票符合退票政策，可以免费退票，便立刻上飞猪和商家商讨退票事宜，却发现店铺已经不存在。

吉祥航空退票政策

腿腿购买机票的店铺已经关闭

腿腿随后联系了飞猪客服，对方表示因为出售机票的代理商（个人而非企业、无营业执照）已经注销，因此无法退款。腿腿向飞猪平台表示，如果店家撤店，飞猪作为平台机构，是否可以进行垫付，也得到了对方否定的答案。

走投无路的腿腿，只能准备选择将这件事请诉诸于法律。她表示根据中华人民共和国《合同法》，可以向吉祥航空索要已付票款，又根据中华人民共和国《电子商务法》第38条，飞猪作为电子商务平台经营者应承担连带责任。而机票销售代理商，在未将机票退款退还给客户的前提下就注销了账户，应当与吉祥航空和飞猪承担共同赔偿责任。

网友2. Suga：退票款还没拿到 店铺已经没有了

网友Suga于1月22日在飞猪平台购买了易斯达航空4.16-4.20上海往返韩国的机票，因为疫情影响，分别于3月7日和3月27日在平台上申请了非自愿退票。期间Suga也试图联系飞猪店家，但飞猪APP显示店铺已下线，店铺消息均为自动回复，Suga至今依旧在焦急地等待着他的退款。Suga之前曾多次在飞猪上购买旅游产品，但经过此事之后，他表示“以后我不会再从这个平台购买任何产品了。”

网友3.小秀：航司官网退票仅需3天 携程退票70天无果

网友小秀于去年底在携程购买了两程俄罗斯胜利航空公司在俄境内往返机票，且在胜利航空公司的官网上购买了一程机票。2月19日得知俄罗斯官方禁止中国公民携旅游签注入境后，便立即分别在航司官网和携程申请了退款。2月21日小秀便收到了通过官网预定的机票退款，但携程退款申请至今却没有进一步的处理。

小秀收到的俄罗斯胜利航空发来的确认退票邮件

3月1日小秀联系了携程客服，被告知购买的为廉价航空，无法退款。之后小秀多次致电携程客服，希望携程帮助操作退票及追要退票款，但3月31日携程方面告诉小秀，航司回复因此票没有在起飞48小时前退票，故无法退票。小秀表示并非因自己的过失而导致该结果，“既然携程能作为中间商，为什么不能为我们处理好退票的问题，而是一拖再拖，最后告知我们无法处理，我认为这是非常不负责任的。”小秀原是携程的铂金会员，以往都会优先在携程预订旅游产品，但经过这件事，他表示不会再使用携程。

就上述网友的案例，网易旅游分别致电了飞猪和携程的客服。飞猪客服表示，“对于商家无法赔付的，飞猪理论上可以在用户提交退款申请30个工作日内进行赔付，但具体的情况，还需要用户提供信息后才能进行操作”。携程客服表示“就国际航班而言，由于航司结算流程缓慢，目前积压的退票订单较多，携程也在积极地处理中”，也同时表示“若机票代理商无法正常操作退款，但退票符合航司政策，携程也能进行先行赔付，确保用户的损失降到最小。”

大量境外航司退票需求积压 网友自发互助维权

随着境外疫情进一步发展，民航防控工作面临着更加严峻的形势，民航局出台了进一步调减国际客运航班量的“五个一”政策，并与于3月29日开始实施，即1家航空公司在1个国家保留1条航线，1周至多1个航班。调整后的航班量仅保持与通航国家必要的航班量水平，同时为加强防护，客座率不得高于75%。

据网易旅游了解，有不少人在1月28日之后购买了4月左右的机票，但是随着航班的缩减，及多个国家和地区严格的出入境控制，使很多已经购买机票的乘客无法正常出行，导致了更多的退票需求涌出。在采访过程中，我们发现有此情况的网友们，已经自发组建了相关的维权群，共同商讨如何追回退款。

疫情发生以来，很多境外航空公司纷纷通过官方渠道发布相关的退改政策（链接），但是由于众多中国用户习惯于通过OTA平台预订机票，因此便为政策的落实增加了难度。其中一位等待退款的网友Phil告诉网易旅游，他于3月17日购买阿提哈德航班机票时，为减少退票损失，特意选择了享有免费退改政策的仓位，尽管如此，他至今也未收到退款。

Phil等待退款中的机票

这部分人群的退票道路似乎会更加艰辛。由于本身不在民航局公布的退票政策内，再加之各OTA平台积压的大量退票需求，导致他们的退票时限被无限延长。很多网友告诉网易旅游，他们曾经拨打过客服电话，都无法得到退票的具体时间节点，他们也联系了相应的航空公司，但因为机票是在代理商处购买，因此也不能给出有效的处理结果，导致大部分人只能通过消费者投诉渠道进行申诉。

三方矛盾涌现 票代危机是怎样造成的？

OTA平台的退票政策是否完善？据网易旅游观察，各大OTA平台推出的疫情相关政策均是为用户提供退票渠道，而平台的客服也只是起到帮助用户沟通机票代理商的工作。携程强调升级的重大灾害保障金，细则中却未将机票一类放入其中，也只是声明会联合机票供应商推出应急举措。而飞猪则是给出了“预计30个工作日”的退票时间，但这个时间是为航司还是机票代理商留出操作时间，却没有明确说明，因此造成很多用户的等待变得更为冗长。

携程退票政策

飞猪退票政策

OTA平台、机票代理商和航空公司是怎样的合作呢？想知道这个答案，我们就要先了解一下OTA平台与航司和机票代理商的合作机制。对于民航业来说，OTA平台可以满足航司和机票代理商的卖票需求，提升业务量及获取利润，而平台又会从中抽取相应的佣金。对机票代理商来说，OTA直销对降低渠道成本、加强与游客的关系至关重要，OTA作为重要的分销渠道合作伙伴，为他们提供了客源，因此大量的机票代理商进驻了OTA平台，成为平台用户购买机票的主要商户。

自2015年民航进入代理费“零时代”，代理商不能再从航空公司处获得机票代理费，因此以低价优势，去往资源强势的OTA平台分销，成为了它们最好的选择。此外，机票价格实行明折明扣，严禁任何形式的暗扣，也不得额外加收服务费。代理商的盈利空间缩水。有些代理商会通过自费补贴、积分兑换或者将团体票分拆销售等方式，销售更低的票价，这种情况如果不开行程单报销或者不进行退改签的话，消费者很可能意识不到潜在风险和麻烦。

此次疫情下，代理商的危机是怎样造成的？有资质的机票代理商可以直接从航空公司拿到较低价的机票，进行对外售卖，而付给航司的费用则是分定金和尾款两部分进行结算。因各个航司及航期的付款节点又各不相同，所以稳定的现金流成为了机票代理商健全运营的保障。然而当像此次疫情的特殊情况出现时，大量的退票将这种平衡打破，机票代理商便会因资金周转不开，造成迟迟不能退出票款给旅客的情况，甚至还会引发破产。

前不久，代理商龙头企业腾邦国际就因背负着总计约3亿元贷款及800万元的欠薪，申请破产清算。它曾是中国商业服务第一股，业务涵盖旅游度假、航空运营、商旅管理、金融服务四大板块，其中商旅服务占集团总体营收超8成。2020年一季度，受宏观经济和新冠疫情的影响，机票代理和旅游业务受到严重冲击，腾邦国际预计，该报告期，归属于上市公司股东的净利润亏损6500万元~7000万元（上年同期盈利2070.97万元）。

OTA与用户的纠纷在这几年层出不穷，从捆绑售卖、收取高额的退票费，到这次疫情的冲击，OTA平台该如何更好地维护用户的权益？针对层出不穷的乱象，4月7日，民航局也下发了关于进一步加强疫情期间国际航空运输价格管理的通知：

退票带来的蝴蝶效应 OTA平台是否会重新洗牌？

据了解，截至目前，携程已处理了数千万取消订单，涉及交易金额超过310亿元人民币。携程集团联合创始人董事局主席梁建章表示，在近期的新冠肺炎爆发后，携程立刻采取行动保障用户和合作伙伴，也受到了短期不可避免的财务影响。考虑到新冠肺炎疫情的发展已对中国和全球旅游业造成了重大影响，财报显示，对2020年第一季度预期，公司预计2020年第一季度净营业收入将同比下跌45%-50%。

而OTA领域的另一大巨头——途牛，受疫情影响，春节期间以及后续出现了大量订单退改，途牛为客户已承担超过亿元的直接损失，预计2020年第一季度净收入将同比下降65%至75%。业内人士表示，“途牛已经发出了濒临破产的信号，而在目前的状态下，也很难想象有资本愿意接盘途牛”。

阿里巴巴集团副总裁范驰也表示，旅游业在疫情期间的诸多变革，正在慢慢变成一种常态。

携程、飞猪、途牛等OTA平台虽然在疫情期间步履沉重，而其他中小型旅行社、酒店或将在行业低谷期覆灭，行业面临新的洗牌。中国社科院旅游研究中心秘书长金准认为，在此次疫情过后，不排除OTA将占据旅游生态链轴心位置的可能，但是一种能够改变市场格局的新业态或许也正在孕育之中。